Article rédigé par Kelly Ouellet | Psychologue organisationnelle et médiatrice accréditée, Consultante en santé organisationnelle
Gérer les conflits au travail : comment s’y prendre?
Qu’est-ce qu’un conflit?
Un conflit survient lorsqu’il existe une divergence de points de vue, d’intérêts, de besoins ou de valeurs entre deux personnes ou plus. Il ne s’agit pas toujours d’une confrontation ouverte. Parfois, le conflit est latent et influence subtilement la dynamique de travail. Loin d’être anormal, le conflit est une composante naturelle de la vie organisationnelle.
L’enjeu n’est donc pas de les éviter à tout prix, mais plutôt de les reconnaître, les comprendre et les gérer de manière constructive (De Dreu & Weingart, 2003).
Liés aux relations interpersonnelles
Liés aux tâches de travail
Liés aux processus de travail
Liés aux valeurs et à la vision stratégique
Existe-t-il plusieurs formes de conflit?
En milieu de travail, plusieurs formes de conflits peuvent se manifester. Les conflits relationnels, souvent liés aux émotions, aux perceptions ou à des tensions interpersonnelles, peuvent peser sur le climat de collaboration. Les conflits liés aux tâches, quant à eux, portent sur le contenu ou la méthode de travail, il peut s’agir d’objectifs différents, de priorités divergentes ou d’approches contrastées pour atteindre un résultat (De Dreu & Weingart, 2003).
À cela s’ajoutent les conflits liés aux processus, qui concernent l’organisation même du travail, comme la répartition des rôles, les procédures ou les délais. Enfin, certains désaccords naissent de divergences de valeurs ou de vision stratégique, touchant aux croyances profondes ou aux orientations fondamentales de l’organisation.
Quelles sont les causes fréquentes des conflits?
Les causes des conflits sont variées. Elles peuvent provenir d’une communication inefficace, d’objectifs flous, de ressources limitées, de styles de travail différents ou encore de changements organisationnels rapides sans accompagnement adéquat. Un manque de reconnaissance ou de respect perçu peut également jouer un rôle important dans l’émergence de tensions.
Peut-il y avoir des conséquences à un conflit mal géré ou ignoré?
Mal gérés ou ignorés, les conflits peuvent avoir des conséquences négatives considérables : dégradation du climat de travail, baisse de la motivation, affaiblissement de la collaboration et de la confiance entre collègues, augmentation du stress et de l’absentéisme, perte de productivité et hausse du taux de roulement.
Quels sont les avantages de reconnaître, comprendre et gérer les conflits?
Lorsque les conflits sont abordés de manière saine et efficace, ils peuvent générer des retombées positives significatives. Ils permettent notamment d’améliorer la communication, de renforcer la confiance et les relations au sein des équipes et de stimuler l’innovation et la créativité grâce à la confrontation d’idées (Edmondson, 1999).
Ils favorisent également une meilleure compréhension des rôles et des objectifs et peuvent accroître l’engagement des employés lorsqu’ils sentent que leurs préoccupations sont entendues et respectées. En créant un climat de sécurité psychologique, les organisations encouragent ainsi l’apprentissage collectif et la performance (Edmondson, 1999).
Quelles sont les astuces pour gérer efficacement un conflit?
Pour tirer parti des bénéfices d’une gestion constructive des conflits, il est essentiel d’agir rapidement, d’écouter activement les différentes parties, de distinguer les faits des perceptions et de rechercher des solutions qui profitent à tous. Plus largement, il s’agit de cultiver une culture organisationnelle où le dialogue est valorisé, où les divergences sont vues comme des occasions d’apprentissage et où les tensions peuvent être transformées en leviers de performance.
Les interventions internes, menées par des gestionnaires ou des professionnels des ressources humaines, peuvent inclure des rencontres individuelles ou collectives afin de clarifier les faits et les perceptions, la mise en place d’espaces de dialogue sécuritaires, la reformulation des attentes et des objectifs, ainsi que l’accompagnement des parties dans l’élaboration d’un plan d’action commun.
Dans certaines situations plus complexes, l’intervention d’un tiers neutre et objectif, comme un consultant externe spécialisé en gestion de conflits, peut apporter une valeur ajoutée significative. Ce professionnel agit comme facilitateur impartial, permettant aux parties d’exprimer leurs points de vue dans un cadre structuré, d’identifier des pistes de solution équilibrées et de reconstruire la confiance. Les consultants peuvent également effectuer un diagnostic organisationnel plus large, afin de déceler les causes systémiques des tensions et recommander des mesures préventives, contribuant ainsi à instaurer un climat de travail plus sain et collaboratif. Ces acteurs externes peuvent également proposer des formations ciblées sur la communication, l’intelligence émotionnelle et la gestion de conflits, afin de renforcer les compétences relationnelles de l’ensemble des équipes.
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Références
De Dreu, C. K. W., & Weingart, L. R. (2003). Task versus relationship conflict, team performance, and team member satisfaction: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 88(4), 741-749. https://doi.org/10.1037/0021-9010.88.4.741
Edmondson, A. C. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350-383. https://doi.org/10.2307/2666999